Jana Haase, Frank Kleemann, Ingo Matuschek, Carsten Schulz-Nötzold (TU Chemnitz)

Arbeit in Call Centern Soziologische und linguistische Stil-Analysen als konvergente Perspektiven auf neue Arbeitsformen

Die Analyse von Kommunikationsarbeit wird bislang aus der spezifischen Perspektive einzelner Disziplinen betrieben. Der vorliegende Beitrag verfolgt demgegenüber das Ziel einer fachübergreifenden Perspektive, in dem das Tätigkeitsfeld am Beispiel von Call-Center-Arbeit aus zwei Richtungen, der Arbeitssoziologie und der pragmatischen Sprachwissenschaft, integrativ behandelt wird. Anhand der in beiden Wissenschaftsgebieten gängigen Kategorie ‚Stil' werden Konvergenzen zwischen individuellem Arbeits- und Sprachhandeln herausgearbeitet. Dazu wird einerseits das Konzept des personalen Arbeitsstils herangezogen, andererseits auf der Grundlage des Konzepts Kommunikationsstil eine Analyse von Gesprächsmitschnitten unternommen. Der Artikel schließt mit kurzen Überlegungen zu methodischen Aspekten sowie sozialen Verwerfungen der Kommunikationsarbeit.

Communication work has so far been focussed upon on the basis of the specific perspectives of singular disciplines. This paper aims at a transdisciplinary analysis of call centres as one prominent example of communication work in the perspectives of the sociology of work as well as pragmatic linguistics. Referring to the category 'style', which is common in both disciplines, convergences between working and communicative activities are identified on the basis of the concepts 'personal work style' and 'communication style'. The paper ends with a short discussion of both methodological questions and the impact of social stratification aspects on communication work.

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